MADRID – Parce qu’il est atteint de la maladie de Parkinson et que ses mains tremblantes l’empêchent d’appuyer sur des boutons, Carlos San Juan de Laorden, un médecin espagnol à la retraite, a du mal à retirer son argent au guichet automatique.
Ainsi, lorsqu’en décembre sa banque a réduit les horaires d’ouverture de ses commerces, puis lui a dit que le seul moyen de joindre un chargé de clientèle était de prendre rendez-vous via une application qu’il trouvait trop compliquée, M. San Juan, 78 ans, s’est senti non seulement bouleversé mais aussi lésé.
« On m’a dit poliment que je pouvais changer de banque si ça ne me plaisait pas », dit-il. “J’ai gardé mon argent dans la même banque pendant 51 ans, depuis que j’ai reçu mon premier salaire, et ça fait mal de voir que le monde numérique nous a déshumanisés au point que la fidélité a perdu toute sa valeur.”
Furieux, M. San Juan a lancé une pétition en ligne qu’il a intitulée “Je suis vieux, pas un idiot”, arguant que les banques et autres institutions devraient servir tous les citoyens, plutôt que de marginaliser les membres les plus âgés et les plus vulnérables de la société dans leur précipitation à services en ligne.
En deux mois, sa pétition a recueilli plus de 600 000 signatures, attirant l’attention des médias locaux et obligeant finalement les banques et le gouvernement espagnol à réagir. M. San Juan est devenu une sorte de célébrité mineure en Espagne et a été invité à une série d’émissions de télévision pour parler de lui et de sa campagne.
En février, M. San Juan a assisté à la signature d’un protocole au ministère de l’Économie à Madrid dans lequel les banques s’engageaient à offrir de meilleurs services à la clientèle aux personnes âgées, notamment en prolongeant à nouveau les heures d’ouverture de leurs agences, en donnant la priorité aux personnes âgées pour accéder aux guichets et simplifiant également l’interface de leurs applications et pages Web.
Lors de la cérémonie de signature, José María Roldán, président de l’Association espagnole des banques, a remercié M. San Juan d’avoir mis en lumière un problème que, selon lui, les banques avaient négligé. “Nous avons vu que de nouvelles mesures sont nécessaires pour ne pas laisser derrière des groupes vulnérables” de personnes, a déclaré M. Roldán, dont l’association comprend des géants bancaires comme Banco Santander et BBVA.
L’Espagne possède l’un des pays les plus rapides au monde vieillissement populations, avec 9,3 millions de personnes de plus de 65 ans qui représentent désormais un cinquième de ses habitants. Avant que la pandémie ne frappe, l’Espagne devait dépasser le Japon en tant que pays ayant la plus longue espérance de vie au monde, selon une étude par l’Institute for Health Metrics and Evaluation, à Seattle.
Mais au cours de la dernière décennie, le réseau bancaire espagnol s’est également considérablement rétréci, à la suite d’une crise financière qui a forcé le pays à négocier un plan de sauvetage international en 2012. Alors qu’il y avait autrefois un bureau de banque dans presque tous les villages espagnols et à chaque carrefour de la ville, l’espagnol les banques ont réduit de moitié leur nombre d’agences à environ 20 000 depuis la crise.
M. San Juan n’est pas un luddite — pour cet article, il a utilisé WhatsApp et Skype. Mais il pense que les personnes âgées ne devraient pas payer le prix d’une transition en ligne qui a permis aux banques et autres institutions de procéder à d’importantes réductions de personnel et à d’autres économies.
En fait, M. San Juan a dit qu’il était ironique que peu de personnes âgées que sa pétition cherchait à défendre semblaient avoir été parmi ses signataires, peut-être parce qu’elles n’étaient pas en ligne. Pourtant, a-t-il déclaré, «de nombreux jeunes ressentent de la sympathie pour nous, à commencer par mes propres petites-filles qui se sont beaucoup inquiétées pour ma santé et bien d’autres qui ont maintenant un membre de la famille plus âgé qui ne peut pas gérer les applications, et dans certains cas quelqu’un qui ne peut pas s’offrir un smartphone.
M. San Juan a été contraint de prendre une retraite anticipée il y a 13 ans, lorsqu’on lui a diagnostiqué la maladie de Parkinson et que les secousses l’ont rendu très difficile d’effectuer son travail hospitalier en tant qu’urologue dans sa ville natale de Valence, dans l’est de l’Espagne. M. San Juan a depuis passé son temps à écouter du jazz et à lire des livres d’histoire et des romans d’espionnage – jusqu’à ce qu’il devienne un activiste improbable.
Tout en reconnaissant que la transition numérique était imparable, M. San Juan a déclaré que les autorités et les grandes institutions avaient le devoir de rendre le changement “moins brusque” pour les personnes âgées et vulnérables. Presque toutes les organisations publiques ou sociétés privées obligent désormais les gens à communiquer en ligne, y compris dans le secteur de la santé, où M. San Juan a travaillé toute sa vie.
Sans la maladie de Parkinson, M. San Juan a déclaré qu’il aurait voulu travailler plus d’années, bien qu’il regarde avec un certain scepticisme les changements dans la profession qui nécessitent des consultations plus à distance avec les patients.
“Pour moi, la médecine est un traitement humain, qui nécessite de regarder un patient dans les yeux, de parler et peut-être de consoler si c’est ce qu’il faut.”
M. San Juan a également noté qu’un modèle de société espagnole dans lequel différentes générations vivaient sous le même toit et s’entraidaient changeait rapidement, ce qui mettait plus de pression sur les personnes âgées. Quand il était plus jeune, M. San Juan a vécu pendant un certain temps avec sa seule grand-mère. Et après que sa belle-mère soit devenue veuve, elle a passé ses 15 dernières années à vivre avec lui et sa femme.
Il a ajouté qu’il était depuis longtemps sensible aux défis auxquels sont confrontées les personnes âgées en raison de sa spécialité médicale.
“Parce que je suis urologue, la plupart de mes patients sont des personnes âgées, j’ai donc toujours eu une compréhension claire du sentiment d’impuissance et de la souffrance qui peut venir avec l’âge”, a-t-il déclaré.
Quant aux banques, M. San Juan a dit que sa déception était alimentée par le fait que les institutions n’hésitaient pas à demander milliards d’argent des contribuables pour les secourir lors de la crise financière d’il y a dix ans. Mais lorsque Covid-19 a commencé à se propager, a-t-il dit, les mêmes banques ont utilisé la pandémie comme excuse pour fermer davantage de succursales. Plus de 3 000 succursales fermées en Espagne entre le deuxième trimestre 2020 et le troisième trimestre 2021, selon les données du Banque d’Espagne.
“Le coronavirus a été une excuse parfaite pour les banques et autres pour forcer les gens à rester à l’écart et à agir comme des robots, tout en obligeant leurs clients à faire le travail que les employés de banque faisaient auparavant”, a-t-il déclaré.
Certaines banques ont pris des mesures pour compenser leur empreinte réduite. En 2020, Banco Santander a signé un accord avec le service postal espagnol pour permettre à ses clients de retirer de l’argent dans les bureaux de poste d’environ 1 500 municipalités où la banque n’a pas d’agence. Mais avec des millions de retraités contraints de retirer leurs pensions des banques, M. San Juan pense que les institutions ont encore un long chemin à parcourir pour prendre soin de ceux dont elles dépendent, plutôt que de donner la priorité à leurs actionnaires.
“Les banques doivent conserver l’argent de nos pensions, mais cela devrait soit les obliger à vraiment agir comme un service public, soit obliger le gouvernement à nous proposer une autre façon de récupérer l’argent qui nous appartient”, a-t-il déclaré. “Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les personnes âgées fassent la queue pendant des heures sous le soleil brûlant ou sous la pluie afin d’obtenir leurs économies.”
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